工業(yè)和信息化部辦公廳關于印發(fā)進一步提升信息通信領域服務質量和效率工作方案的通知
發(fā)布時間：2017-10-23工信廳信管函[2017]573號
為貫徹落實《全國深化簡政放權放管結合優(yōu)化服務改革電視電話會議重點任務分工方案》（國辦發(fā)〔2017〕57號）要求,，大力提升與群眾生活密切相關的公用事業(yè)服務質量和效率,，我部將在全國范圍內開展進一步提升信息通信領域服務質量和效率專項工作,并制定《工業(yè)和信息化部關于進一步提升信息通信領域服務質量和效率工作方案》。現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真貫徹落實,，如遇問題請及時報部,。
工業(yè)和信息化部關于進一步提升 信息通信領域服務質量和效率工作方案
為貫徹落實《全國深化簡政放權放管結合優(yōu)化服務改革電視電話會議重點任務分工方案》（國辦發(fā)〔2017〕57號）關于大力提升與群眾生活密切相關的公用事業(yè)服務質量和效率相關要求，結合信息通信行業(yè)實際,，制定如下工作方案,。
一、總體要求
全面落實全國深化簡政放權放管結合優(yōu)化服務改革電視電話會議精神,，堅持把轉變政府職能作為深化經(jīng)濟體制改革和行政體制改革的關鍵,。進一步推動簡政放權，堅持問題導向,，引入社會評價,，多措并舉加強監(jiān)管，著力解決信息通信服務領域社會關注的行業(yè)突出問題和廣大群眾反映強烈的熱點難點問題,，維護用戶合法權益,，督促信息通信服務企業(yè)不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務，全面提升信息通信行業(yè)服務質量和效率,，為黨的十九大勝利召開營造良好環(huán)境,。
二、工作目標
切實履行信息通信行業(yè)管理和市場監(jiān)管職責，以用戶需求為先導,，以用戶滿意為標準,，聚焦行業(yè)保障能力、電信服務質量,、信息通信市場秩序,、用戶個人信息保護等領域，著力解決廣大群眾反映強烈的熱點難點問題,，力爭年底前實現(xiàn)企業(yè)服務質量和效率明顯提升的目標,。
綜合考核指標：一是嚴控電信用戶申訴率，第四季度不高于20人次/百萬用戶,，2017年全年不高于70人次/百萬用戶,；二是嚴厲打擊不明扣費，電信用戶涉及不明扣費爭議的申訴率年度不高于5人次/百萬用戶,，對“惡意扣費”零容忍,。
三、重點任務和工作舉措
（一）加快網(wǎng)絡建設,。深入推進網(wǎng)絡提速降費,。加快高速寬帶網(wǎng)絡建設，提升農村及偏遠地區(qū)4G網(wǎng)絡覆蓋率,。實施電信普遍服務試點,，支持3萬個以上行政村寬帶建設升級。持續(xù)改進網(wǎng)絡互聯(lián)質量,，擴大互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間帶寬容量,。進一步增強應急通信能力和網(wǎng)絡與信息安全保障能力，完成黨的十九大等重大活動通信及網(wǎng)絡與信息安全保障任務,，做好自然災害和突發(fā)事件的應急通信保障,。（2017年12月底完成）
（二）規(guī)范服務行為。各地通信管理局要督促基礎電信企業(yè)做好計費系統(tǒng)性能檢測,，組織開展電信計費監(jiān)督檢查,。督促基礎電信企業(yè)進一步清理資費套餐，簡化資費結構,，加大資費方案特別是為落實提速降費推出的低資費套餐公示和宣傳力度,，讓用戶明明白白消費。加強對電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務和收費行為的撥測檢查,，嚴禁違反協(xié)議亂收費,、強行捆綁銷售、偽造訂購記錄,、惡意扣費等行為,，加大對違規(guī)行為的查處和曝光力度,。開展用戶滿意度指數(shù)測評活動，把用戶是否滿意作為評價服務的標準,。穩(wěn)妥做好用戶申訴處理工作,，
督促基礎電信企業(yè)做好用戶投訴處理和申訴轉辦處理，提高用戶投申訴和解率,，妥善化解矛盾糾紛。（2017年12月底完成）
（三）規(guī)范信息通信市場秩序,。各地通信管理局要督促基礎電信企業(yè),、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)理性開展競爭、守法誠信經(jīng)營,，查處侵害其他企業(yè)和用戶合法權益的不正當競爭行為,。重點深化校園電信市場規(guī)范管理，堅決杜絕現(xiàn)場沖突,、群訪群訴,、重大負面輿情、破壞通信設施四類惡性事件的發(fā)生,。對2016年發(fā)生校園營銷惡性事件的省份及市場競爭強度較大的地區(qū)加強監(jiān)管,。嚴格落實責任追究到人，嚴肅處理經(jīng)查實的惡性違規(guī)行為,，并將相關責任企業(yè)可記錄進企業(yè)違法不良記錄數(shù)據(jù)庫,。（2017年12月底完成）
（四）維護用戶合法權益。各地通信管理局要督促企業(yè)落實主體責任,，完善行業(yè)內防范打擊通訊信息詐騙責任倒查機制和用戶舉報受理機制,，全面建成防范打擊通訊信息詐騙業(yè)務管理系統(tǒng)、用戶安全提示服務系統(tǒng),、網(wǎng)內和網(wǎng)間不良呼叫號碼監(jiān)測處置系統(tǒng),，提升技術防范打擊能力。深入治理垃圾短信,、騷擾電話,，管好渠道，曝光源頭商家及所屬行業(yè),，以引導社會輿論,，推動相關部門齊抓共管，建立長效機制,。重點清理整治語音專線和“400”等重點電信業(yè)務,。組織攔截非法“+86”國際來話，刪除“通用號碼”,，清除網(wǎng)上改號軟件,，攔截不規(guī)范主叫號碼,。強化互聯(lián)網(wǎng)基礎管理，落實網(wǎng)絡實名制,。督促電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嚴格落實用戶個人信息保護各項規(guī)章制度,，制定用戶個人信息收集、使用規(guī)則,，建立健全用戶個人信息安全管理制度和安全防護技術手段,，開展用戶個人信息保護自查，組織執(zhí)法檢查,。（2017年12月底完成）
四,、工作要求
（一）高度重視，加強組織,。進一步提升信息通信領域服務質量和效率,，是信息通信行業(yè)全面落實全國深化簡政放權放管結合優(yōu)化服務改革的一項重要舉措，對推進政府職能轉變,、更大激發(fā)信息服務市場活力和社會創(chuàng)造力,、推動政府治理體系現(xiàn)代化具有重要意義。各單位要牢固樹立大局意識,、責任意識,，由主要負責同志親自抓，落實領導責任制,。進一步加強組織領導,，積極謀劃、周密部署,，結合本地本企業(yè)實際,，制定工作方案，細化目標任務,，務求取得實效,。
（二）嚴格考核，突出問責,。各企業(yè)要將考核指標與企業(yè)績效考核直接掛鉤,，加大考核比重，考核到崗,、責任到人,。對考核結果不達標、出現(xiàn)群體性申訴事件,、嚴重侵犯用戶合法權益的,，要嚴肅問責處理。工業(yè)和信息化部將加大對考核指標完成情況的監(jiān)測力度,，對組織不力,、考核不達標的企業(yè),，全行業(yè)通報批評。
（三）強化監(jiān)督,，切實整改,。各通信管理局要對屬地各企業(yè)工作情況進行監(jiān)督檢查。各基礎電信企業(yè)集團公司要對所屬企業(yè)加強監(jiān)督檢查,。相關移動轉售,、增值和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要加強內部監(jiān)督。工業(yè)和信息化部將加大檢查力度,，組織督查組,，赴各地進行監(jiān)督檢查，并將督查發(fā)現(xiàn)的問題向企業(yè)通報,，督促企業(yè)切實整改。對督查發(fā)現(xiàn)落實到位,、積極作為的典型要通報表揚,、給予鼓勵，對敷衍塞責,、整改不力的要嚴肅問責,，對工作不落實的要公開曝光，情節(jié)嚴重的要向國務院推進職能轉變協(xié)調小組辦公室通報,。
（四）加強聯(lián)動,，及時報送。加強與消費者協(xié)會,、電信用戶委員會等組織的溝通,，深入了解用戶訴求。
加強部省聯(lián)動,，突出政企互動,，各單位要及時報送工作進展情況。各通信管理局,、基礎電信企業(yè)集團公司,、移動轉售企業(yè)、部頒發(fā)電信業(yè)務經(jīng)營許可證的相關增值和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要于2017年12月20日前將工作總結報部（信息通信管理局）,。各基礎電信企業(yè),、通信管理局頒發(fā)電信業(yè)務經(jīng)營許可證的相關增值和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要按照當?shù)赝ㄐ殴芾砭忠蠹皶r報送相關情況。
（聯(lián)系人及電話：王姝 010-68206137）
工業(yè)和信息化部辦公廳
2017年10月13日
